في الأسبوع الماضي، ذكر جوش، الذي يقود فريق إدارة الحسابات لدينا في لندن، مقتطفاً مثيراً للاهتمام من أحد عملائنا والذي أبرز سمة مهمة لبرنامج تجربة المريض المصمم بشكل جيد (PREMs). تستند توصياتنا للعملاء إلى الأدلة المنشورة وكذلك خبرتنا من خلال قاعدة عملائنا حول ما يصلح وما لا يصلح. نحن نولي اهتمامًا خاصًا للأدلة التي تم جمعها في بيئات الرعاية الصحية حيث يمكن أن يكون ذلك مختلفًا تمامًا عن كيفية تصرف المشاركين في المواقف التجارية. يستخدم العميل المعني اثنين من الموردين لجمع آراء المرضى. نحن الوافدون الجدد وقمنا بتبسيط وأتمتة عملية الاستطلاع الخاصة بهم باتباع أفضل الممارسات في مجال الاستطلاعات، بما في ذلك استطلاع آراء المرضى بعد خروجهم من العيادة بدلاً من وجودهم في العيادة. لقد التقطنا العمل ببطء من المورد الأصلي، على الرغم من أنهم ما زالوا يعملون في بعض المناطق على جمع تقييمات المرضى على البطاقات قبل مغادرة المرضى للعيادة. لقد كان هناك فرق ثابت بشكل لا يصدق ناتج عن نهج كل مورد، في النسبة المئوية للأشخاص الذين يعطون تقييمات عالية. من خلال شركة Cemplicity، يحصل العميل باستمرار على متوسط 75% من المرضى الذين يعطون تقييم “جيد جدًا” للتجربة الإجمالية و18% يعطون تقييم “جيد”. من خلال المورد الأصلي، مع تسجيل الملاحظات في الموقع، كان متوسط تقييم العميل باستمرار 90% لتقييم “مرتفع جدًا” و9% لتقييم “جيد”. في بيئة المرضى الداخليين، تشير الأدلة إلى أن الأشخاص يحتاجون إلى وقت في المنزل بعد خروجهم من المستشفى للتفكير في تجربتهم في الرعاية قبل إعطاء تقييم. إذا طُلب منهم التقييم قبل مغادرة المستشفى أو بعد ذلك مباشرةً، فلن يكون لديهم الوقت الكافي لتكوين أفكارهم ويميلون إلى أن يكونوا أكثر إيجابية (ربما لأنهم سعداء بنجاتهم من الموت!)[1] وهذا ما يسمى أحيانًا “تأثير الهالة”، وهو شكل من أشكال التحيز للامتنان. وقد تلعب عوامل أخرى دورًا في ذلك.
- يمكن أن تتدهور حالة الشخص في نهاية فترة وجوده في العيادة أو المستشفى، لذا فإن تقديم تقييم قبل مغادرته يكون سابقًا لأوانه.
- يشعر الكثير من الناس بالاحترام تجاه أخصائيي الرعاية، وقد يؤدي اختلال توازن القوى هذا إلى ترهيبهم لإعطاء ردود أكثر قبولاً وإيجابية.
- هناك أدلة متناقلة على أن الموظفين يبحثون عن المرضى الأكثر إيجابية لإكمال الاستبيانات، من أجل الحصول على ردود أكثر إيجابية.
هذه النقطة الأخيرة مهمة. في البيئات التجارية، غالبًا ما تكون هناك مكافآت مالية مرتبطة بالتقييمات العالية للمرضى أو العملاء. لقد تعلمت عدة مرات أنه إذا كان من الممكن التلاعب بالنظام لتحقيق ميزة مالية، فسيتم ذلك. حتى عندما لا تكون هناك مكافآت مالية مرتبطة بالنتائج، فإن المؤسسات تطبق نظام التقييمات الأولية لقياس ومقارنة الأداء بين الفرق والخدمات. ولهذا السبب، قد لا يختار الموظفون عمدًا من يتم الاتصال بهم للحصول على الملاحظات، فقد يحدث ذلك دون وعي. إذن، ماذا نقول لعملائنا؟ شعار شركة Cemplicity هو أن هدفنا هو تحسين تجارب المرضى وليس مجرد قياسها. فالتقييمات الدقيقة وملاحظات المرضى البناءة هي أدوات أفضل بكثير للتحسين من التقييمات العالية المصطنعة. لدينا الآن فرصة كبيرة لتحسين الأمور، وعندما نصل إلى أكثر من 90% من المرضى الذين يقولون إنهم مروا بتجربة جيدة جداً، يمكننا أن نكون واثقين حقاً من أنهم كذلك.
