بين الحين والآخر نواجه الحجة القائلة بأنه “لا يمكنك استخدام البريد الإلكتروني للاتصال بالمرضى بشأن الملاحظات“. نميل إلى سماع هذه الحجة مباشرة بعد قصة أحد الأقارب المسنين الذي رفض ذات مرة النظر إلى الهاتف الذكي – على الرغم من أنها لا تزال نقطة صحيحة. ونتيجة لهذا، غالبًا ما أرى مقدمي الخدمات يعودون إلى النهج الورقي أولاً لجمع ملاحظات المرضى. الورق الذي يحتاج إلى طباعته ووضعه في مكتب الاستقبال أو إرساله إلى المرضى في البريد. الورق الذي يتعين على المرضى تسليمه فعليًا إلى المعنيين برعايتهم أو العثور على صندوق بريد للظرف المدفوع للرد. الورق الذي يجب تجميعه في جداول بيانات أو قواعد بيانات – ليس في الوقت الفعلي – كل ذلك قبل أن يتمكن الموظفون حتى من رؤية الملاحظات. لأن المرضى لا يستخدمون البريد الإلكتروني. أليس كذلك؟
لقد تغير الزمن.
وُلد الإنترنت، كما نعرفه أنا وأنت، في عام 1989. وظهر أول موقع إلكتروني في عام 1990. وأصبح البريد الإلكتروني للمستهلكين متاحًا بعد فترة وجيزة، ولم يتباطأ الارتفاع الهائل في استخدام الهواتف الذكية. فكل يوم يصبح العالم أكثر اتصالاً رقميًا. قبل أسبوع فقط واجهت هذا الاعتراض – “البريد الإلكتروني؟ مرضانا لا يستخدمون البريد الإلكتروني – خاصةً كبار السن!”. لذلك قمت هذه المرة بالبحث قليلاً في تجربتنا الخاصة وتحليل معدلات الاستجابة للبريد الإلكتروني للمرضى في البرنامج الوطنيلتجربةالمرضى في الرعاية الأولية في نيوزيلندا.
| العمر | تمت الدعوة عن طريق البريد الإلكتروني | مكتملة عن طريق البريد الإلكتروني | معدل الاستجابة للبريد الإلكتروني |
| 15 – 24 | 39,756 | 3,768 | 9% |
| 25 – 44 | 104,562 | 14,701 | 14% |
| 45-64 | 122,003 | 27,385 | 22% |
| 65 – 74 | 60,665 | 20,338 | 34% |
| 75 – 84 | 30,001 | 10,021 | 33% |
| 85+ | 6,680 | 1,679 | 25% |
البيانات تتحدث عن نفسها.
الآن بالطبع يمكنك القول إن ما ينجح في نيوزيلندا لن ينجح بالضرورة في بلدك. وقد تكون على حق. ولكن انظر فقط إلى الدراسات التي لا حصر لها حول سلوكنا الرقمي. انظر إلى أبحاث استخدام الإنترنت في بلدك وانظر إلى النمو في استخدام الهواتف الذكية. أخبرني بما تجده. سأتحدى أنه لا يوجد بلد متقدم اليوم لا ينبغي أن يستخدم البريد الإلكتروني في جزء منه لجمع ملاحظات المرضى.
في نهاية المطاف، إذا كان من المفترض أن يكون برنامجك لإبداء آراء المرضى تحويلياً حقاً، فيجب عليك أولاً إعطاء كل مريض الفرصة لتقديم ملاحظاته. يجب أن تسهّل على المرضى الاستجابة، ولا يجب أن تنتظر وصول الملاحظات بعد شهرين. يجب تمكين موظفيك من الاطلاع على الملاحظات في الوقت الفعلي من مرضاهم وأن يكونوا قادرين على التصرف بناءً على تلك الملاحظات. “لأن الرعاية الصحية لا تكون رائعة حقًا ما لم يعتقد المريض أنها كذلك”. * أمور واضحة ومباشرة، إذا سألتني.
* أ. لوريس بيتز، دكتوراه في الطب، دكتوراه في الطب، دكتوراه في الطب – نائب الرئيس الأول للعلوم الصحية بالجامعة والعميد التنفيذي المؤقت لكلية الطب بجامعة يوتا