لماذا وكيفية قياس مشاركة الموظفين

قوة عاملة تحت الضغط

مع تزايد الضغط على القوى العاملة في مجال الرعاية الصحية، أصبحت مسألة مشاركة الموظفين أكثر وضوحًا.

في جميع القطاعات، تُعد الصحة البدنية والذهنية للموظفين في جميع القطاعات مؤشرات تنبؤ بالنتائج التنظيمية المرغوبة مثل الفعالية والإنتاجية والابتكار. كما يمكنهما أيضاً التنبؤ بالنتائج غير المرغوب فيها مثل التغيب عن العمل ودوران الموظفين. وفي مجال الرعاية الصحية، فإن مشاركة الموظفين لها تأثيرات حاسمة أخرى على سلامة المرضى وجودة تجربة المرضى والنتائج الصحية. إن قياس رفاهية الموظفين ومواقفهم ومشاركتهم يعطي نظرة ثاقبة لهذه العوامل. وتُعرف شركة Cemplicity بفهمها العميق لمجال التدابير التي يتم الإبلاغ عنها من قبل المرضى – ويتزايد سؤالنا عن دور الموظفين في تحقيق تجارب ونتائج ممتازة للمرضى. وتتوقع منظمة الصحة العالمية نقصاً في عدد موظفي الرعاية الصحية يبلغ 18 مليون موظف بحلول عام 2030 في جميع أنحاء العالم. وتشير الأرقام الرسمية إلى أن هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا تعاني بالفعل من نقص في عدد الموظفين يزيد عن 100,000 موظف، بما في ذلك 10,000 طبيب و40,000 ممرض. قال كل من صندوق كينغز فند ونوفيلد تراست ومؤسسة الصحة في إحاطة مشتركة أنه “إذا استمر الاتجاه الناشئ المتمثل في ترك الموظفين للقوى العاملة في وقت مبكر ولم يرتفع عدد الموظفين المدربين حديثاً والموظفين الدوليين بشكل كافٍ، فقد يصل هذا العدد إلى أكثر من 350,000 بحلول عام 2030”.

الهدف الرباعي

ما يلفت انتباهنا ونحن نتوسع في عملنا في هذا المجال هو أنه على الرغم من أن دراسة الجدوى مقنعة، إلا أنها ببساطة هي الشيء الصحيح الذي يجب القيام به.

يدرك الهدف الرباعي أنه لا يمكن أن يكون هناك نظام صحي بدون مقدمي رعاية متفانين. يبلغ العاملون في مجال الرعاية الصحية عن مستويات غير مسبوقة من عدم المشاركة والضغط والخطر الجسدي ومع ذلك فإن الهدف الرباعي يتحدانا لتمكين الممرضين والأطباء ومقدمي الرعاية من إيجاد المتعة والمعنى في عملهم. علينا أن نهتم بهم حتى “يتمكنوا من تحقيق رسالتهم المتمثلة في توفير الرعاية المهنية المتميزة للمرضى” (ويست وداوسون، انظر أدناه). في استطلاع حديث للأطباء في الولايات المتحدة الأمريكية، أشار 60% من المستجيبين إلى أنهم يفكرون في ترك الممارسة؛ وأفاد 70% من الأطباء الذين شملهم الاستطلاع بنتائج مماثلة مع ما يقرب من 44% من المستجيبين الذين أفادوا بأن معنوياتهم منخفضة جدًا أو منخفضة. وتمتد هذه النتائج أيضًا إلى مهنة التمريض، ففي استطلاع أجري في الولايات المتحدة الأمريكية عام 2013، أعرب 51% من الممرضين والممرضات المسجلين عن قلقهم من أن عملهم يؤثر على صحتهم، بينما شعر 35% منهم بالرغبة في الاستقالة من وظيفتهم الحالية. وقد تم الإبلاغ عن نتائج مماثلة في جميع أنحاء أوروبا، حيث تراوحت معدلات عدم الرضا الوظيفي في التمريض بين 11% و56%. (BMJ Qual Saf 2015؛ 24:608-610)

مشاركة الموظفين وأدائهم

تم تسليط الضوء على الصلة بين رفاهية الموظفين ومشاركتهم وأدائهم في دراسة بحثية أعدها مايكل ويست (جامعة لانكستر) وجيريمي داوسون (جامعة شيفيلد)، بتكليف من صندوق الملوك. ويعرّف البحث المشاركة، ويعرض الأدلة التي تربط مشاركة الموظفين بالأداء، ويتطرق إلى بعض الاستراتيجيات لتحسين المشاركة. كما يقارن نتائج المسح الوطني لموظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية بمقاييس النتائج التنظيمية مثل تغيب الموظفين ودورانهم، ورضا المرضى، ومقاييس الوفيات والسلامة بما في ذلك معدلات الإصابة بالعدوى.

تشمل الملامح البارزة ما يلي:

1. من المهم ضمان وجود فهم مشترك لما تعنيه مشاركة الموظفين. يتضمن الفهم المشترك للمشاركة أشياء مثل الحالة الذهنية الإيجابية والمرضية المتعلقة بالعمل، والاستباقية، والحماس والمبادرة، وسلوكيات “المواطنة” الجيدة، والالتزام التنظيمي والدعوة. ومع ذلك، عندما تستخدم بعض المؤسسات مصطلح المشاركة، فإنها تتحدث عن مشاركة الموظفين في صنع القرار وانفتاح التواصل بين الموظفين والقيادة.
2. هناك حالة عمل قوية وقائمة على الأدلة لمشاركة الموظفين، بما في ذلك:
   1. روابط قوية بين مشاركة الموظفين والأداء التنظيمي. يُظهر التحليل أثر التحسن بمقدار انحراف معياري واحد في المشاركة، والذي كان من شأنه أن يؤدي في عام 2012 إلى توفير 150,000 جنيه إسترليني في تكاليف الرواتب في صندوق استئماني متوسط في هيئة الخدمات الصحية الوطنية.
   2. الصلة بين انخفاض المشاركة والإنهاك (الذي يتسم بالسخرية والإرهاق وعدم الكفاءة). يؤدي الاحتراق النفسي إلى التغيب عن العمل وسوء تجارب المرضى والأخطاء السريرية، لذا فهو أمر بالغ الأهمية لكل من النتائج التنظيمية والسلامة.
   3. الدليل على أنه في المؤسسات التي تكون فيها المشاركة أعلى، يكون معدل الوفيات أقل.
   4. في الصناديق الاستئمانية التي شعرت نسبة كبيرة من الموظفين أن بإمكانهم المساهمة في تحسينات في العمل، انخفضت معدلات الإصابة بالعدوى.
3. تشمل العوامل التي تعزز المشاركة الجيدة ما يلي:
   1. تقييمات جيدة التنظيم. يحدد التقييم الجيد أهدافًا واضحة، ويساعد في تحسين كيفية قيام الشخص بعمله ويوضح أن الشخص يحظى بالتقدير.
   2. فرق عمل جيدة التنظيم. لها أهداف مشتركة، وتعمل بشكل مترابط وتجتمع بانتظام لمناقشة فعاليتها.
   3. إدارة خطية داعمة وتصميم جيد للوظائف، مع مهام واضحة وذات مغزى وفرصة للمشاركة في صنع القرار.

كيفية قياس مشاركة الموظفين

1. ماذا تسأل

تتمثل نقطة البداية في إنشاء برنامج فعال لمشاركة الموظفين في تحديد الأسئلة الصحيحة التي يجب طرحها على الموظفين. وهنا، سيكون لتعريف المنظمة للمشاركة تأثير قوي على تصميم الاستبيان.

تطرح العديد من المؤسسات أسئلة حول الجوانب ذات الأهمية الاستراتيجية مثل القيادة ووضوح الرؤية والثقافة والقيم. وقد تشمل أيضًا رفاهية الموظفين وسلامتهم. ويمكنها أن تتناول عوامل مثل ما إذا كان الموظفون يخضعون لتقييمات فعالة وما إذا كانوا جزءًا من فريق يعمل بشكل جيد. مهما كانت المواضيع التي يختارها المرء، هناك مزايا لاستخدام الأسئلة التي تم التحقق من صحتها:

1. أن تكون واثقًا من أنك تقيس العوامل التي إذا تم تحسينها ستؤثر على مشاركة الموظفين.
2. لتجنب تكلفة الخدمات البحثية المصممة حسب الطلب، مثل الحاجة إلى اختبار معرفي لاستبيان.
3. لتحسين فرص قياس نتائجك مقارنةً بالآخرين.

استبيان موظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية

يُعد استبيان موظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية أحد أكبر استبيانات القوى العاملة التي تُجرى في العالم، ويتم إجراؤه كل عام منذ عام 2003. دُعي أكثر من 1.1 مليون شخص للمشاركة في الاستطلاع الأخير في عام 2019، عبر 300 مؤسسة تابعة لهيئة الخدمات الصحية الوطنية. كان معدل الاستجابة 48% مع استجابة 83% من الأشخاص عن طريق البريد الإلكتروني.

يغطي هذا الاستطلاع مجموعة واسعة من مجالات رفاهية الموظفين. ويتم قياس المشاركة عبر ثلاثة أبعاد: المشاركة النفسية (“أتطلع إلى العمل”، “أنا متحمس لعملي” و”الوقت يمر بسرعة عندما أعمل”)؛ والتأييد (“أنا أوصي بالثقة التي أعمل بها كمكان للعمل”، إذا احتاج صديق أو قريب إلى العلاج، سأكون سعيدًا بمستوى الرعاية التي تقدمها هذه الثقة)؛ والمشاركة (“أنا قادر على تقديم اقتراحات لتحسين عمل فريقي/قسمي”، “هناك فرص متكررة لي لإظهار المبادرة في دوري” و”أنا قادر على إجراء تحسينات في مجال عملي”).

يغطي الاستبيان أيضاً مجالات مهمة أخرى، حيث يسأل عن ثقافة السلامة والتقييمات وفرص التدريب والتطوير والتنمر.

2. متى تسأل

يفضل بعض عملائنا اعتماد دورة استقصائية أقل تواتراً، على سبيل المثال إجراء استقصاء سنوي. وتتمثل إحدى مزايا ذلك في وجود متسع من الوقت بين دورات الاستطلاع لتحليل النتائج ومعالجة الأداء البعيد وإبلاغ المستجيبين بالتغييرات قبل أن نطلب منهم المشاركة مرة أخرى.

ومع ذلك، ما لم يكن هناك سبب قوي للقيام بخلاف ذلك، تشجع شركة Cemplicity العملاء على التفكير في المزيد من مناهج الاستطلاع المستمر. على سبيل المثال، يمكنك إجراء استطلاع رأي عينة من الموظفين كل شهر، من جميع فرق العمل في مؤسستك، مع طلب آراء كل موظف مرة أو مرتين فقط في السنة. تكمن فائدة هذا النهج في أنك تكون على دراية بالمشكلات على الفور، بدلاً من 12 شهرًا بعد حدوثها، ويمكن توزيع إجراءات المتابعة بالتساوي على مدار العام ويمكنك أن ترى تأثير مبادرات التحسين الخاصة بك بسرعة أكبر.

3. كيف تسأل

من أجل حسن التوقيت والاقتصاد والمشاركة الجيدة، نوصي ببدء الاستبيان عن طريق البريد الإلكتروني، ثم إدخال وسائط داعمة إذا لزم الأمر، مثل الأجهزة اللوحية أو الاستبيانات الورقية. إن كيفية تقديم برنامج جديد في المؤسسة أمر مهم، كما أن التخطيط لإطلاق البرنامج والتواصل مع الموظفين جزء كبير من التخطيط المبكر للبرنامج.

تحسين مشاركة الموظفين

يتعلق الأمر كله بتحسين مشاركة الموظفين، وليس فقط قياسها، ومن عوامل النجاح الحاسمة القيادة الواضحة. يجب أن يشارك قادة الشركة في إطلاق البرنامج للموظفين، وضمان توفير الموارد الكافية للمتابعة، وتوفير الرعاية المستمرة الفعالة. إن مساعدة الموظفين على رؤية ما يهتم به القادة يجلب التركيز على السلوكيات التي ترغب المؤسسة في تعزيزها. الخطوة الحاسمة الأخرى هي إغلاق الحلقة. ويعني ذلك تخصيص موارد كافية لاتخاذ إجراءات بشأن ملاحظات الموظفين وتوصيل التغييرات إلى الموظفين. فبدون ذلك، يمكن أن يؤدي البرنامج إلى مزيد من الإحباط وانخفاض المشاركة وعدم الرغبة في المشاركة في الاستبيانات المستقبلية. من المفيد وضع معايير مرجعية في بداية البرنامج لعوامل مثل التغيب عن العمل ودوران الموظفين ومعدلات وفيات المرضى ومعدلات العدوى، ومراقبة التغييرات مع تحسن المشاركة. قد تختار أيضاً الاستعانة باستشاريين متخصصين لإجراء تحليلات مثل تثليث تقييمات مشاركة الموظفين مع تقييمات المرضى ومقاييس الأداء التنظيمي. يمكن للخبراء الاستشاريين أيضًا العمل مع الإدارة لمعالجة الفرص الاستراتيجية لتحسين مشاركة الموظفين. ويمكن أن تشمل هذه الفرص إنشاء عمليات تقييم فعالة، وبناء فرق عمل فعالة، وتحسين المشاركة والتواصل من القيادة إلى الموظفين والعكس بالعكس. باختصار، في جميع الصناعات، هناك أدلة كثيرة تربط بين النتائج التنظيمية الرائعة ورفاهية الموظفين ومشاركتهم. ومع ذلك، لا يوجد مكان أكثر أهمية من قطاع الرعاية الصحية، حيث تربط مجموعة الأدلة أيضاً بين رفاهية القوى العاملة ونتائج المرضى وتجاربهم. وتتمثل خبرة شركة Cemplicity في كيفية تحسين المشاركة وتقديم رؤى يسهل التصرف على أساسها. نحن نوفر لك رؤية واضحة في الوقت المناسب عبر المؤسسات والأنظمة، ونوضح لك ما يهم المرضى والموظفين. يمكننا مساعدتك في معرفة كيفية أدائك في المقاييس الرئيسية، وما الذي يجب التركيز عليه للحصول على أكبر قدر من التحسين. في الوقت الذي تتعرض فيه القوى العاملة في مجال الرعاية الصحية لضغوط متزايدة، يمكن لبرامجنا أن تساعد المؤسسات في الحصول على قيمة أكبر من الموارد الحالية.