في كثير من الأحيان، حتى قبل أن يتحدث إلينا العميل، يكون العميل قد اختار نموذج البحث الخاص به وسؤال التقييم العام الذي يقود الكثير من التقارير والتحليلات الخاصة به. غالباً ما تملي الشركات الخاصة استخدام نموذج صافي نقاط الترويج (NPS) على الرغم من أنه ليس شائعاً بالنسبة لعملائنا من القطاع العام الذين قد يفضلون نموذج “التجربة”.
ما هو صافي نقاط المروجين؟
صافي نقاط المروِّج هو عندما يُطلب من شخص ما تقييم، على مقياس من 1-10، ما هي احتمالية أن يوصي بالخدمة التي اختبرها للأصدقاء أو العائلة. يتم تقسيم هذا المقياس إلى مروجين (9-10) وسلبيين (7-8) ومنتقدين (0-6). ثم يتم حساب درجة NPS بطرح النسبة المئوية للمروجين من النسبة المئوية للمنتقدين.
لماذا تستخدم NPS؟
يفترض الأشخاص الذين يأتون إلى القطاع الصحي من الشركات التجارية أحياناً أن الاستبيانات التي أجروها في قطاعات أخرى هي الخيار الصحيح تلقائياً لاستطلاع آراء المرضى. وغالباً ما أقترح عليهم التفكير في عاملين قبل أن يتخذوا قرارهم بشأن استبيان تجربة المريض. أولاً، هل احتمال أن يوصي المريض بك لأصدقائه وعائلته هو المحرك القوي لأداء مؤسستك؟ إذا كان الأمر كذلك، فيمكن أن يكون استبيان تجربة المريض الوطنية خياراً جيداً. إذا لم يكن كذلك، فهناك خيارات أفضل. في العديد من البيئات الصحية توجد استطلاعات رأي موثوقة ومستخدمة على نطاق واسع، لذا قد يكون من المفيد مراجعتها قبل وضع اللمسات الأخيرة على استبيانك. ثانياً، أطلب من الناس أن يكونوا منفتحين بشأن طول الاستبيان. يُستخدم مصطلحا “المشاركة العالية” و”المشاركة المنخفضة” لوصف مستوى مشاركة العميل في المعاملة. المعاملات عالية المشاركة هي المعاملات الأكثر تعقيدًا والتي لا تنسى ومهمة بالنسبة للشخص، مثل شراء سيارة، أو اختيار هدية زفاف، أو معاملة المريض. أما المعاملات منخفضة المشاركة فهي سريعة وسرعان ما تُنسى مثل شراء القهوة أو الجريدة، وسحب الأموال من البنك. أما المعاملات عالية المشاركة فغالبًا ما تتسم المعاملات عالية المشاركة بأن العميل يتم تحديد هويته بوضوح وتقديم تفاصيل الاتصال به في مرحلة ما. من الواضح أن تجربة المريض هي تفاعل عالي المشاركة. لا يقتصر الأمر على مشاركة المريض بعمق، بل إنه يفهم كيف يمكن أن يساعد تقديم ملاحظات حول تجربته الآخرين. هناك الكثير من النوايا الحسنة والدافع للمشاركة.
معدلات الاستجابة
أنا أذكر هذا الأمر لتشجيع الناس على التمييز بين أنواع الاستبيانات التي قد يجريها بنك أو مزود اتصالات مقارنةً باستبيان يطلب آراء المرضى. لا يوجد دليل من خلال برامج Cemplicity على أن استبيان NPS المكون من سؤالين سيؤدي إلى معدلات استجابة أفضل من استبيان مكون من 20 سؤالاً. وكلما كان الاستطلاع أكثر وضوحًا في طلب الآراء حول كل محرك رئيسي لتجربة المريض، كانت النتائج أكثر قابلية للتنفيذ وأكثر فائدة. من المحزن أن تبذل جهدًا كبيرًا في تنفيذ برنامج Cemplicity ولا تغتنم الفرصة لجمع تعليقات مفيدة من جميع مراحل رحلة المريض من خلال استطلاع رأي ذي طول مناسب. وأود أن أضيف إلى ذلك أن أهم نوع من الأسئلة هو السؤال المفتوح – تلك التي تمكن المرضى من سرد قصصهم بكلماتهم الخاصة. فالمرضى كرماء للغاية بوقتهم ومن خلال السماح لهم بشرح سبب تقييمهم لك كما فعلوا، فإنك لا تعرف فقط ما الذي يجب تحسينه، بل تعرف كيف تفعل ذلك.